永州市中医医院卓越服务再升级
推行“1+2+3+4+5”模式
永州市中医医院卓越服务再升级
湖南日报·新湖南客户端通讯员 张黎艳 卞红
(资料图)
为助力医院内涵建设，推动医院高质量发展，今年3月份以来，永州市中医医院以党建为引领，以党建与服务相融合工作思路，推行“1+2+3+4+5”模式，围绕卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文4个层面高效有序推动卓越服务行动，在提升医院服务品质上取得了阶段性成效。
坚持“一个核心”，铸就构建卓越服务医院的坚强后盾
构建“一盘棋”工作体系，打造“一把手”提质工程。充分发挥院党委的核心引领作用，为卓越服务行动提供强有力的组织保障。将行动列为医院年度重点工作，成立了由医院主要负责人为组长的卓越服务行动领导小组，明确职责分工，层层压实责任，统筹推动工作有效开展。
依托“两大平台”，运用构建卓越服务医院的有效载体
深化拓展“党建促业务”党群帮扶模式。以院党委成员联系的12个党支部为单位，结合各支部人员岗位职能，充分发挥“支部建在科室上”的作用，构建党群“一对二”结对帮扶机制，激发推进工作高效开展的强大效能。
全面打造“中心+站点”院科服务矩阵。以“院科点对点”服务模式，“先样板后全院”、“从门诊、到临床、再医技、后行政”的方式分批有序推动，确保行动全方位覆盖。
压实“三类保障”，筑牢构建卓越服务医院的坚实基础
后勤服务保障。开启“主动服务临床”模式，为临床提供下巡、下送、下收、下修主动服务，助推临床诊疗服务效能有效提升。
工作队伍保障。成立了领导小组、考核小组及推进办，建立了4支院级管理队伍，成立了47个科级工作小组，实行院-科两级队伍推动工作。
激励机制保障。制定了创建工作考核办法，召开职代会将该项工作列入了医院精细化管理绩效考核实施方案中，真正做到与个人绩效、年度评优评先挂钩。
结合“四种聚力”，汇集构建卓越服务医院的磅礴力量
培训教育添活力。举办卓越服务启动大会，邀请专家开展卓越服务专题培训，赴省内外医院参观学习共3批30余人次，参加省级专项培训班共3批12人次，有效提升了员工行为素养和参与热度。
考核激励添动力。制定创建工作考核办法，设立考核小组每月督查，结果与绩效、年度评优评先挂钩，给排名前三的优秀科室颁发“流动红旗”。各党支部将工作成效纳入党员量化考核积分考核细则，每月开展党建业务融合专题研讨会，激励党员立足岗位积极打造服务提质工程。
督导检查添推力。以月初安排部署目标任务、月中督导检查推进、月底核查通报成效的方式推进行动开展。自启动以来，已开展专项督查5次，下发督查通报3期，完成了病区卫生提质、接诊礼仪推行、一站式服务、后勤服务临床等10余项目标任务。
宣传引导添合力。工作电脑及手机专题屏保全院覆盖，编写并下发卓越服务工作简讯7期，充分利用医院微信公众号、视频号、官网及各省市级媒体及时对外发布相关通讯共40余篇，已在全院营造起全员参与、人人争创卓越服务的浓厚氛围。
创新“五项举措”，激发构建卓越服务医院的无尽潜能
持续优化就医流程。制定、完善及优化了15项工作制度与流程，实行优化服务措施12项。使患者就医体验明显改善。
扎实推行接诊礼仪。强化提质首问负责制执行力，分批次开展窗口礼仪培训和接诊礼仪培训，接诊推行站立相迎、主动暖心服务。
规范诊疗沟通模式。从既往的“患者求医生看病”转变为“医生积极主动服务”，患者就诊中做到沟通及时、解疑到位，出院前做好事项告知和康复宣教，急诊患者做到主动迅速接诊。
全面推行10S管理。6月份组织中层干部进行了专项知识培训，7月份正式推行10S管理，通过10S管理营造整洁、舒适、安全的就医和工作环境，提升员工职业素养，实现医院管理规范化、标准化、现代化。
创新打造提质工程。各党支部推行“四大创新举措、五强优服模式”；依托名中医传承工作室平台在诊疗实践中发现并解决疑难问题；成立门诊和出入院“一站式”服务中心，确保患者“只跑一次，办完事”，提供中药代煎一站式服务和邮寄到家服务；修订医院员工卓越服务手册，开展员工礼仪培训，安排员工“三室一餐一休”，职工之家活动中心持续开放，员工幸福指数持续增加，有效提升了员工、患者及社会的满意度和忠诚度。
原载《湖南日报》2023年7月7日12版
https://epaper.voc.com.cn/hnrb/html/2023-07/07/content_1637961.htm?div=-1
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